Setor Saúde

Os diálogos motivados por conflitos ou divergências na área da saúde são complexos porque envolvem múltiplas partes com interesses por vezes dissonantes. Se considerarmos, de forma simplificada, um diálogo entre os três principais atores dessa área – paciente/família, estabelecimento médico/prestadores de serviço e entidades seguradoras – estarão sentados à mesa de negociações pelo menos três naturezas de discurso: o afetivo, o técnico e o financeiro.

Levando também em consideração a rede de stakeholders interligada à estrutura dos estabelecimentos de prestação de serviços médicos, dos consultórios e das entidades seguradoras – fornecedores, terceirizados, funcionários e clientes externos, dentre outros -, podemos identificar um número incontável de interações e de contratos formais e informais que podem gerar conflitos em cada um desses segmentos.

Essa teia de participantes que viabiliza a prestação de serviços na área da saúde administra inúmeras manifestações de insatisfação, queixas judiciais e não-judiciais, além de comprometimento da imagem dos estabelecimentos de saúde, assim como do relacionamento com os clientes.

Saude

A Mediação de Conflitos e a Facilitação de Diálogos na área da saúde são uma realidade em outros países e agora também no Brasil. Os mediadores e facilitadores de diálogos atuantes neste campo são também profissionais da área, com expertise em comunicação e negociação e detentores de conhecimentos específicos sobre questões médicas e correlatas.  

Tanto os diálogos internos às entidades da área médica quanto aqueles entre profissionais e clientes, e entre as instituições, seguradoras, clientes e outros interessados podem beneficiar-se da celeridade e do sigilo das resoluções advindas do diálogo promovido pela Mediação. Todos os casos em que se priorize a manutenção das relações entre as pessoas envolvidas e que possam prescindir do olhar jurídico e da produção de provas podem ter na Mediação e na Facilitação de Diálogos o cenário ideal para a construção de acordos que contemplem os mútuos interesses e produzam a satisfação de todas as partes envolvidas.

São inúmeros os benefícios de trazer para o cenário do diálogo as desavenças dos conflitos da área de saúde: a preservação da imagem das entidades envolvidas, a construção de soluções customizadas de benefício mútuo (ganha-ganha), o sigilo e a celeridade na criação de soluções, a redução dos custos financeiros e emocionais, além da preservação e melhoria do relacionamento dos diferentes envolvidos, pessoas físicas e pessoas jurídicas.

Prática da Mediação

A atuação do mediador como terceiro imparcial, escolhido e contratado por todos os envolvidos, visa possibilitar a escuta dos diferentes pontos de vista, assim como a eleição de soluções de benefício mútuo pautadas no consenso, favorecendo a continuidade das relações de consumo e/ou parceria.

Facilitação de Diálogos e apoio à Negociação

Possuindo maior informalidade se comparada à Mediação, mas utilizando os mesmos princípios e alguns procedimentos, a Facilitação de Diálogos pode ser útil em m

Workshops, Seminários e Palestras

De forma customizada e sob demanda, programas docentes in company são desenhados abrangendo temas específicos, como o diálogo produtivo com clientes internos e externos.

Consultoria para o desenho e implantação de programas voltados ao diálogo e à resolução de controvérsias

Esses programas se voltam ao mapeamento do sistema de resolução de controvérsias já existente e à identificação de aprimoramentos que possam se refletir na melhoria da produtividade, da fidelização de clientes e da preservação da imagem organizacional.

Cursos e treinamentos em comunicação e negociação

Visam aprimorar recursos para a melhoria da comunicação e da negociação interpessoal entre os membros da equipe e no relacionamento com os clientes.

 

 

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